Техподдержка UserGate — как обратиться в поддержку, открыть тикет и ускорить решение

В статье мы детально разберём уровни поддержки UserGate, как устроен SLA (соглашение об уровне обслуживания), как реально ускорить решение ваших проблем.

Если вам интересен UserGate и вы хотите узнать больше о его возможностях и практическом применении — прочитайте нашу статью.

Расскажем, как работает официальная техподдержка UserGate — именно от её скорости и качества зависит стабильность вашей ИТ-инфраструктуры.

Уровни поддержки и SLA

Работая с UserGate, вы получаете уровень сервиса, который зависит от приобретенной лицензии и контракта.

Базовая лицензия включает возможность обращения за помощью через портал. С момента активации лицензии UserGate техническая поддержка действует от 1 до 5 лет.

Есть три уровня: Standard, Premium и Platinum:

SLA (Service Level Agreement) – соглашение, которое определяет сроки, в течение которых вам должны ответить и решить проблему. Сроки зависят от уровня вашей поддержки, серьёзности инцидента. Проблемы классифицируются по приоритетам:

1. Critical — аварийная ситуация, сбой сервиса, серьёзные риски для работы бизнеса (например, невозможность фильтрации трафика или падение VPN).
2. High — значительное нарушение функций (например, не работает определённый фильтр или правило), но система в целом функционирует.
3. Normal — неполадки или вопросы, не влияющие на основные бизнес-процессы (например, настройка, некорректные отчёты).
4. Inquiry — информационный запрос, консультация, не связанная с неисправностью (например, вопросы по функционалу или обновлениям).

Приоритеты:

Standard:

• Приоритет (Critical/High/Normal): время ответа — 1 рабочий день, решение 80 % заявок — 40 РД, 100 % — 120 РД (рабочих дней)
• Inquiry: ответ/решение — 5 РД

Premium/Platinum:

• Critical: ответ — по горячей линии ≤ 30 мин, решение 80 % — 15 РД, 100 % — 45 РД
• High: ответ — 2 часа, решение 80 % — 20 РД, 100 % — 60 РД
• Normal: ответ — 4 часа, решение 80 % — 40 РД, 100 % — 120 РД
• Inquiry: ответ — 8 часов, решение — 5 РД

Как у UserGate считается график рабочих дней для SLA:

• Standard поддержка — режим 5×9 (5 рабочих дней в неделю, с 9:00 до 18:00 по местному времени Москвы, без учёта выходных, праздников). Рабочие дни = будние дни по календарю РФ.
• Premium и Platinum — поддержка 7×24 (круглосуточно), но сроки SLA всё равно считаются в рабочих днях — то есть тоже по стандартным рабочим дням (будние дни по календарю РФ).

Важно: в расчёт рабочих дней не включаются выходные, праздничные, нерабочие дни (например, новогодние каникулы).

Чем выше лицензия — тем выше приоритет SLA и доступ к круглосуточному реагированию, горячей линии, выделенным инженерам, авансовой замене, выезду на площадку.

Как обратиться в поддержку

Через портал: support.usergate.com. — это основной способ связи с официальной поддержкой. Здесь пользователи создают тикеты, отслеживают статусы запросов, получают ответы инженеров. Основные функции:

• регистрация обращений (тикетов)
• контроль SLA по уровням приоритета
• история всех запросов
• загрузка логов, файлов для диагностики
• доступ к базе знаний и документации

Чтобы создать новый запрос, авторизуйтесь в своём личном кабинете на портале. Очень важно максимально полно описать проблему, приложить скриншоты, логи системы. Логи – это технические данные о работе продукта, они как медицинская карта для пациента.

Через веб-интерфейс указываются:

• лицензионный ключ, версия продукта, описание неисправности
• приоритет (Critical/High/Normal/Inquiry)
• к каждой проблеме — отдельный тикет

Для Premium/Platinum: горячая линия доступна только при зарегистрированном тикете. Можно прикреплять логи, трейсы, файлы конфигурации и прочее, чтобы ускорить диагностику. Без логов время решения может быть увеличено.

Запрос, содержащий детальное описание проблемы, шаги для её воспроизведения, приложенные логи, значительно ускоряет получение ответа и решение.

Чем чётче вы сформулируете свою задачу для SD UserGate, тем быстрее получите помощь.

Как повлиять на скорость обработки заявки

Есть ещё один способ существенно ускорить решение ваших вопросов – работа через интегратора.

Как это работает через интегратора

Если вы купили UserGate через интегратора, вы получили надёжного посредника и помощника в общении с вендором. Такой подход действительно работает и вот почему:

• Ваш интегратор уже давно работает с UserGate. Он отлично знает продукт, понимает типовые проблемы и, главное, имеет налаженные контакты внутри компании-разработчика. У него есть прямой доступ к специалистам, это сокращает время на поиск нужного эксперта.
• Возникла критическая проблема, которая парализует работу? Ваш интегратор способен «пропушить» (ускорить) ваше обращение в ТП UserGate. Он может связаться со специалистами, объяснить серьёзность ситуации, добиваясь максимально быстрого реагирования.
• Интегратор знает конкретных инженеров и руководителей отделов внутри вендора, которые специализируются на определённых аспектах продукта. Он направит ваш запрос не просто в общую очередь, а сразу к специалисту, который быстрее и эффективнее решит вашу проблему.

Обращение к своему интегратору за техподдержкой UserGate – это реальный способ получить квалифицированную помощь, ускорить процесс решения сложных критичных задач.

Техподдержка от интегратора — когда она лучше

Разобрались, как устроена официальная поддержка UserGate, какую роль играет интегратор в ускорении запросов. А что, если интегратор сам предлагает собственное, расширенное сопровождение. Будет ли это лучшим выбором?

Почему интеграторы часто не предлагают ТП? Это требует ресурсов: нужно держать инженеров, настраивать процессы, обеспечивать контроль качества. Это сложно, затратно, многие интеграторы ограничиваются только продажей лицензий или разовыми проектами, без сопровождения.

Хорошие интеграторы предлагают гибкую ТП UserGate, которая лучше учитывает реальные задачи заказчика. Это не только SLA, но и помощь по ситуации: с учётом специфики инфраструктуры, удобных каналов связи и конкретных задач.

Это не работа по шаблону тикет-системы, а помощь в решении, чтобы продукт не пылился после внедрения. Часто поддержка от интегратора выполняет роль удаленного помощника UserGate — сопровождение вместе с консультациями «под ключ».

Примеры услуг от интегратора:

• Удалённая настройка
• Проектирование схем внедрения
• Аудит текущей конфигурации
• Помощь при миграциях, апгрейдах
• Регулярные консультации по best practices

Интегратор лучше знает особенности вашей инфраструктуры, историю внедрений и типовые сценарии. Общение идёт проще: инженеры говорят на вашем языке, а не по общему регламенту. В итоге вы быстрее получаете нужный результат, NGFW становится рабочим инструментом, а не «коробкой с лицензией».

Инфратех оказывает техническую поддержку UserGate

Мы в Инфратех не просто продаём лицензии, а предлагаем собственную, глубокую техподдержку, которая по-настоящему поможет вам в работе. Мы убеждены, что это не просто дополнительная услуга, а ключевой фактор успешного использования этого мощного продукта.

В нашей команде работают высококвалифицированные сертифицированные инженеры. Они отлично знают все тонкости UserGate support, постоянно повышают квалификацию, в курсе последних обновлений и угроз. Это означает, что вы общаетесь с настоящими экспертами, способными решить самые сложные задачи.

Мы предлагаем гибкие форматы работы: вы можете обращаться к нам по разовым тикетам, когда возникает конкретный вопрос, или заказать полноценное сопровождение. Комплексное обслуживание подразумевает постоянный мониторинг, проактивное решение проблем и регулярные консультации.

Когда вы обращаетесь, мы не даём шаблонных ответов. Наша цель — понять конкретную задачу, углубиться в контекст вашей ИТ-инфраструктуры, предложить оптимальное решение. Мы стремимся, чтобы ваш межсетевой экран был не просто установлен, а работал максимально эффективно для ваших бизнес-процессов.

Обращайтесь — поможем разобраться в вашей ситуации. Если у вас есть вопросы по настройкам или хотите убедиться, что защита работает эффективно — будем рады помочь. Проведём анализ, учтём ваши потребности, предложим оптимальный формат сотрудничества.